现如今，有个奇怪的现象，那就是上银行排长队，似乎已成了“家常便饭”，不少市民抱怨说，办个业务只要几分钟，却要排上几小时的队。甚至前几天出现一责怪闻：北京一位普通储户因为实在忍受不了在银行排长队，作出了一件特别的事，他拿出99元，要求银行给他办理99笔业务，因为每次她只存一元钱。这件事谁是谁非我们先不作评价，今天咱们就说说这银行排长队的事。

    储户：提起来跑银行就头疼

    银行：我们一直没有闲着

     储户：“本来想利用中午空闲时间来转一笔钱，结果还是有这么多人排队。我每次到银行都需要排队一个小时左右，如果碰到买基金的时候，更是要等半天时间。”

     这是记者在西安市小寨附近某银行内看到的景象，早上开门还不到半个小时，银行大厅内已经站满了前来办理业务的市民。记者按下叫号机，却居然发现上面显示“前面还有27人在等待”。

    储户： “本来想着早点过来人会少一点，但是你看这么多人，真是太气人了。”

     储户：“我平时工作比较忙，抽不出太多时间，有些业务又必须亲自到银行来办。每次到银行都面临排长队，有时排到一半，时间来不及就走掉了。有一次为了转一笔钱，跑了2个银行，花去一个上午时间。银行排队明显影响了我们的工作效率，这对储户来说是不公平的。”

     您想想，这排长队在咱老百姓的记忆里那都是哪年哪月的事了？如今又碰上了，您说烦人不烦人？我们的记者又在西安市高新区光华路一家银行，这里同样是门庭若市，记者一数有32人在等待办理业务。于是记者又赶到隔壁的另一家银行，却发现前面还有38个人。漫长的等待，真是折磨人啊。

    储户：我们都这么大年纪的人了，来银行办理业务得需要排好长时间的对，我们身体真是受不了。

    储户：每次都是这样，如果不排队就不正常了。

     听听，群众意见还真不小，现在很多人都说，现在提起来跑银行就头疼。那么群众说了这么多，咱们再听听银行的人怎么说。

     陕西省工商银行负责人：“中间业务的急剧膨胀”是银行排队越来越长的主要原因，随着银行业的转型和发展，工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成，加大了银行柜面的压力。而近期由于加息导致转存和提前还贷骤增、随着股市、基金火爆而出现的存款搬家、还有单位出粮等原因，多种因素促使银行排队矛盾的集中爆发。

     陕西省建设银行负责人：我们从上班到现在一直没有闲着，中午连个吃饭的时间都没有。这几年城市流动人口大量增加，过去企业对这些员工都是发放现金，现在都改用银行卡，还有社保银行化等，都增加了银行业务量。

     听听！人家银行的人也没闲着呀，其实他们也挺辛苦呢。咱们再听听福州大学金融学专家刘治刚教授怎么看银行排长队现象的。

      高科技理财手段缺乏有效件保护和危险防范措施

     刘治刚教授：银行中间业务的急剧膨胀也正说明了普通老百姓的理财观念在不断提升，银行排队现象的出现说明银行业在经济发展、社会生活中所起的作用不断提高。

     听刘教授这意思，到银行办理业务排长队也就好象天经地义、无可非议，你总得让人家一个一个的来办理呀，然而一些媒体却有不同的声音。

     《北京青年报》：银行排队的根源就在于银行网点的发展和实际提供的服务已经不能满足公众日益急剧增长的金融服务需求，是典型的资源配置不合理。

     《国际金融报》：商业银行在挑起了大量过去由单位和政府承担的服务职能的时候，有没有预见到今日的"体力不支"？全面包揽工资、水电费、电话费等，全面承接膨胀的百姓投资理财需求，结果自然是银行网点和业务窗口的增加远远赶不上业务量的增加。

     那就有人问了，银行业务急剧增加，银行方面可以多开几个网点呀，这样不就可以缓解排队压力了吗？来看看银行怎么说。

    省建行负责人：两三年前300多家，现在有170多家。

    记者：为什么要少这么多？

     省建行负责人：这主要是一个机构的调整，市建行和省建行合并了现在监管单位银监会不批设网点，我们也只有在原来的基础上改进了。

     《齐鲁晚报》：国内银行再不提高服务水平势必难以平息大家的怨言。我们不愿意看到国内银行在与外资银行的共舞中败下阵来。

     要是说别的人家银行认可。要是说把排长队现象归结到银行服务没有做好，这人家银行可就有点不太高兴了。

     建设银行负责人：为了方便大家办理业务，减少排队我们开通了网上银行、电子取款机、大厅有大堂经理进行指导，都是为了让我们的服务做的更好。

    银行的人说的没错，从ATM机、存款机、自助理财终端，到电话银行、网上银行，绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成，真正必须在柜台进行的交易并不多。但这些现代高科技的理财交易手段对普通老百姓特别是上了年纪的老年人来说接受要有个过程。

    市民：从来没去办过，根本玩不了那个东西。

    市民：不会去网上什么的去办理，不放心，你看好多上当受骗的。

     是啊，网上银行怕被骗，ATM机、存款机怕吃卡。银行虽然提供了现代化手段，但是出现的一系列问题也充分暴露了现代电子银行交易的弊端。

     《山东商报》：ATM机、存款机、资助理财终端许多设备未配备安全防护窗（罩）和视频监控系统，缺乏有效的硬件保护和危险防范措施。

    《第一财经日报》：不少消费者反映，在银行ATM机中取到了假钞, 取款者投诉银行，银行一口回绝了取款者的投诉。这是取款者的尴尬，是其权利虚弱的一种体现，银行的强势，与其一贯的强势作风一脉相承。

     如果这些问题不能够很好解决，要想让群众心甘情愿用这些高科技，咱得首先做好安全保障工作。否则，大家还是觉得在柜台上办理业务让人放心。另外，自助设备的操作复杂也让不少人望而却步。因此即使自助渠道再多，银行柜台前的“长龙”依然短不了。

     《安徽日报》：面对消费者的普遍要求，在现有资源下，银行有责任尽可能地在促使人们接受"机器"服务中付出更多的努力。比如，自助设备的程序设计得更"傻瓜"些，让更多的市民，特别是老年人容易掌握；......有些细节看似很小，却直接影响客户的感受。

     《解放日报》：银行排长队久未改观，一个关键的问题是银行有没有树立为客户服务的理念。排队人群中有不少老年人，他们不会使用自助设备，在这种情况下，与其花大量资金人力推广高科技手段，不如老老实实地增加网点、增加窗口、延长营业时间。

     “VIP”重于普通客户

     除了以上这些原因，我们的记者还有一个发现。那就是，一些窗口人满为患，而另一些窗口却亮出“暂停办理”的牌子，营业员出出进进不知道在忙些什么。

     这是记者在西高新某商业银行看到的情况，正直中午业务高峰期，大厅里做满了许多前来办理业务的市民，但是大厅十几个业务窗口只有少数几个窗口在办理业务。

    市民：每次去银行办理业务就会发现好多窗口就没有开过，根本就没有开全的时候。

    市民：经常碰到，好多人在等着办理业务，他就开那么几个窗口。

    记者来到这家银行的二楼对公区、证券业务VIP专区却看到另一番情景：宽阔的营业空间内只有３、４个人在静静地办理业务，这与普通储蓄窗口的热闹形成鲜明的对比。

    省建行负责人：他主要是对公区，VIP，特殊人群，一般人都是不是很多。因为他对存入的钱有个限定，一般都会在20万以上。

    商业银行眼睛盯着大客户，要赚更多的钱，无可厚非。但大量的普通用户同样为银行带来利润，理当一样享受到良好的服务，银行为什么厚此薄彼呢？难道普通客户的时间成本和安全就可以漠视吗？来看媒体的评论。

    《现代快报》：银行柜台前那一个个只面向大客户的所谓VIP窗口，正越来越放肆地挤占着有限的银行服务资源。VIP窗口畅通了，但面向普通储户和一般老百姓的窗口却堵塞了。而我们本应为普通储户服务的国有银行，却将"嫌贫爱富"的傲慢与偏见体现得越来越露骨。

    也许你觉得"嫌贫爱富"这话说的有点过火了，其实你只要认真调查，就会发现银行增设公区、证券业务VIP专区就是为了获得更大的利润。最近股市火爆，权威的《中国证券报》就揭了这样的底。

    《中国证券报》银行从这里面赚取的是保证金结算手续费和基金的代销手续费。现在证券市场的资金流动非常大，一家证券公司每天的保证金流入动辄上亿元，一只开放式基金的额度更是高达几百亿，按1％的代销手续费来算，代销10亿元的基金就有1000万元的收入，除去广告宣传、劳务支出等成本，利润仍十分可观。

    看到这，我们也就明白了商业银行为什么会不顾经营场地的制约，轻视大多数普通客户，而不惜花"重金"设置一些豪华"专区"。你可能要问了，既然银行这么想，那咱老百姓到银行不再排长队还有没有指望了呢？看看媒体的评论。

    要想彻底改变银行排长队的情况，商业银行要充分利用现有的网点资源，根据客流量和业务量情况，动态调整窗口数量和窗口业务类型。引导商业银行优化网点布局，增加网点人员配置数量。督促商业银行进行流程改造，创新业务流程。在风险有效防控的前提下，简化前台业务流程。督促银行大力发展网上银行业务，加大使用电子银行的宣传。

    编后 其实，银行明白一个道理，今天的小客户可能就是明天的大客户，我们的银行如果不把老百姓当作真正的上帝，有一天，当外资银行和我们在一个平台上真正竞争的时候，那时候才想起这些小客户，恐怕就来不及了。